Всеобщая цифровизация и ценность личного общения: в Tele2 рассказали об особенностях работы клиентского сервиса в 2020 году
Пандемия ускорила развитие цифровых сервисов, но в то же время подчеркнула ценность живого общения, коммуникации «от человека к человеку». Мобильный оператор Tele2 проанализировал особенности развития сервиса в «пандемийный» год, и рассказал о новых тенденциях взаимодействия клиента с компанией и компании с клиентом, а также о том, почему важно видеть в пользователе прежде всего человека.
По итогам первого квартала 2021 года компания Tele2 показала самые высокие на телеком-рынке темпы роста выручки — 13%. Индекс лояльности клиентов (то есть их готовность рекомендовать другим своего оператора) тоже остался на высоте и составил 40%. Об этом журналистам сообщил на пресс-встрече заместитель генерального директора Tele2 по продажам и развитию массового рынка Игорь Майстренко.
«Tele2 - единственный оператор, у которого в прошлом году приросла абонентская база. Мы также являемся самым быстрорастущим мобильным оператором в мире. И успех наш объясняется, прежде всего, тем, что мы сфокусированы на удовлетворении человеческих потребностей клиента», – подчеркнул Игорь Майстренко.
Как отмечают в компании, сегодня уже недостаточно просто продавать услугу или товар, нужно давать клиенту больше – внимание, заботу, личное общение и возможность решать вопросы легко и быстро. Компания должна упрощать жизнь пользователю и дарить положительные эмоции в каждый момент взаимодействия.
Взять, к примеру, личный кабинет клиентов Tele2 в приложении оператора. Число его пользователей только за прошлый год выросло на 40%, а значит, он действительно удобен для клиента. Мобильный оператор стремится к тому, чтобы в этом цифровом сервисе абонент мог решить подавляющее большинство своих вопросов. Здесь можно не только проверить статус расходов по своему тарифному плану, полностью распоряжаться своими ресурсами: копить, дарить или продавать остатки минут и гигабайтов и даже менять минуты разговоров на просмотр фильмов. Например, если у вас есть 120 «лишних» минут в пакете, вы сможете обменять их на двухчасовой фильм в онлайн-кинотеатре Wink (минута разговоров равна минуте кино). Аналогов такому предложению на телеком-рынке нет.
«Не только возможности личного кабинета, но и программа лояльности Tele2 уникальна. Наш клиент не должен страдать и зарабатывать баллы, чтобы что-то получить. Мы не говорим ему «будь дольше с нами, приноси нам деньги, и тогда ты будешь накапливать баллы и сможешь на что-то их обменять». Наша программа лояльности звучит так — «ты клиент Tele2, и уже поэтому ты получаешь от нас бонусы, скидки и другие классные предложения». Для нас клиент — это не какая-то тень, которая приносит деньги. Это живой человек, которого мы ценим, о котором заботимся и стараемся, чтобы с нами он был счастлив», - объясняет Игорь Майстренко.
В свою очередь директор по управлению продажами и клиентским сервисом Tele2 Николай Белогубец отметил, что клиенту действительно важно, когда компания учитывает его потребности и предлагает новые способы взаимодействия, чтобы максимально упростить жизнь пользователя. Одним из таких решений стала возможность подключить встроенную электронную SIM-карту, или так называемую eSIM.
«Мы первыми в России запустили подключение eSIM. Это очень удобно. Нет необходимости занимать отдельный слот в телефоне, чип уже встроен в смартфон, а с 1 июня наши клиенты вообще могут подключить eSIM удаленно, буквально не выходя из дома», - добавил Николай Белогубец.
Еще одно современное решение в работе компании – внедрение простой электронной подписи. Теперь, клиенту, чтобы верифицировать себя, вместо подписи достаточно озвучить код, который придет на его телефон. Это максимально упрощает для клиента процесс заключения договора на оказание услуг и позволяет обойтись компании без лишней бумажной волокиты.
Нестандартного подхода мобильный оператор придерживается и в отношении службы личной поддержки клиентов. Как отмечают в компании, несмотря на повсеместную цифровизацию, для человека по-прежнему остается важным личное общение и проявление заботы. Поэтому наряду с цифровыми каналами обслуживания высоким остается и число голосовых обращений в контактный центр Tele2. Сотрудники этой службы мобильного оператора наделены максимально возможными полномочиями на их позициях, чтобы решать вопросы клиентов «здесь и сейчас», без переадресации к другим специалистам. Как отмечают в компании, такой подход позволяет решать 98% вопросов на первой линии поддержки. Причем вопросы эти зачастую нестандартные и не всегда касаются услуг связи. Например, сотрудникам Tele2 доводилось помогать людям заказывать продукты на дом, спасать людей на дрейфующей льдине, мирить поругавшихся возлюбленных и делиться личным интернет-трафиком с пользователями, попавшими в сложную ситуацию.
«Наш клиентский сервис работает по другим правилам. Мы сильны в своем желании сделать всё для пользователя, и гордимся тем, что мы делаем. Такой подход оценило и мировое профессиональное сообщество. В 2021 году Tele2 заняла призовые места в 9 из 15 номинаций крупнейшей премии в индустрии клиентского сервиса CX Word Awards. В том числе наш контактный центр был признан лучшим в мире», – уточнила директор по дистанционному сервису Tele2 Елена Юрина.
Подписывайтесь на наш телеграм-канал «Томский Обзор».