Особенности национального сервиса или совковый капитализм

В России менеджеры не заботятся о подчиненных, а подчиненные не заботятся о клиентах. Такой вывод сделал доктор Милтон Гаррет, наблюдая за нашей сферой услуг. Для справки - г-н Гаррет - специалист в области управления и сервиса. Он консультирует такие крупные компании как «IBM», «МакДональдс» и «Уолт Дисней». Несколько дней доктор Гаррет учил наших предпринимателей так называемому гостеприимному бизнесу. Американец установил, что из-за плохого обслуживания фирма теряет 7 из десяти клиентов. Вместе с г-ном Гарретом наши корреспонденты поставили небольшой, однако, показательный социальный эксперимент. На самом деле с тем, что удалось увидеть съемочной группе ТВ 2, каждый из томичей сталкивается, чуть ли не каждый день.

После семинара выходим из Белого дома. Прямо здесь - первое замечание. Оказывается, областная администрация - находка для террористов. Милтон Гаррет, специалист в области управления и сервиса: «От террористов это здание не защищено, там лестницы с двух сторон, и только с одной пост охраны. Заходят два террориста, один - на пост, другой быстро бежит наверх, с другой стороны и убивает губернатора. Вам нужен пост охраны прямо на входе, как в аэропорту».
Томск уже 44 город России, который посетил доктор Гаррет. Так что об особенностях национального сервиса он знает не понаслышке. Случай, особенно поразивший американца, произошел недавно в поезде. На станции проводница открыла дверь перед огромной лужей и отказалась выпускать людей с другой стороны вагона. Гаррет: «Все просили эту женщину открыть другую дверь, она нет-нет-нет, я видел, как один парень упал в эту лужу. Вы думаете, женщина извинилась? Нет, она ушла и проигнорировала людей». Подобные вещи специалисты называют неудобства. Сюда включено все - от хамства и грубости, до грязных фартуков и отсутствия улыбок. По наблюдению доктора Гаррета, у нас этого хоть отбавляй. Особенно в небольших магазинчиках. «Они выглядят чисто, но не дарят улыбки своим клиентам, они могут избегать тебя долго, не обращать внимания - и вы просто уйдете? - я не вернусь во второй раз. Клиент, который встречает неудобства, не приходит еще. Поэтому только второй раз считается». Кстати, поразила Доктора Гаррета наша чистота и мусор, собранный в контейнеры. Ну и что, что только в центре города. Говорит, это нормально. У некоторых и того нет. И, как ни странно, понравились американцу гладкие дороги. Которые, по его мнению, не сравнить с Челябинскими или Питерскими. А вот водители одинаковые везде. На перекрестке мы случайно оказались в потоке машин. « У нас все останавливаются для пешехода - здесь они никогда не остановятся - я знаю, это проблема России. Если ты пешеход, ты потенциальный труп. В Америке ты только ступаешь на дорогу, и все останавливаются». Пожалуй, единственный объект, который не вызвал нареканий - новый элитный отель Магистрат. Сердце американского консультанта сразу растаяло от улыбок швейцаров на входе. Именно так он представлял себе русское гостеприимство. Но дорогой отель - это не показатель. Поэтому идем в кинотеатр и проводим небольшой эксперимент. Якобы мы захотели пойти на вечерний сеанс, купили билеты, а потом передумали и попробовали их сдать. Вот что из этого получилось. «Мы хотим вернуть билеты - они уже выписаны, место стоит». Но нам отказывают. Доктор Гаррет дарит их кому-то из очереди. В это время кассир, завидев камеру, выбегает и предлагает продать билеты тем, кто опаздывает на сеанс. В итоге, деньги обратно мы все-таки получили. На выходе доктор Гаррет делится впечатлением. «Это типично для российского сервиса. И это плохо, потому что мы спорили, вынуждены были договариваться, мы задерживали других клиентов, я был вынужден отдать билеты, а потом их забрать. Это создало неудобства как минимум для десяти человек». По мнению доктора Гаррета, деньги в любом случае должны возвращать немедленно и без вопросов. Но это проблема руководства. Это вообще национальная черта: начальники не заботятся о подчиненных, подчиненные не заботятся о клиентах. В итоге, все в убытке. Так что совет специалиста напоследок: менеджеры должны понять, что они - обслуживающий персонал для своих работников. И еще - улыбайтесь, и клиент придет к вам еще раз.