Сибирьтелеком изменит отношение к продажам и клиентам
Вчера, 28 февраля в Саяногорске (республика Хакасия) состоялся совет директоров ОАО "Сибирьтелеком". Решение, принятое на нем, можно назвать ключевым в процессе кардинального преобразования компании, начатом в середине прошлого года. По результатам совета директоров вчера же прошла видео пресс-конференция, в ходе которой первые лица "Сибирьтелеком" рассказали о принятой программе трансформации продаж и обслуживания клиентов.
По заявлениям Александра Исаева, генерального директора "Сибирьтелеком", и Евгения Чечельницкого, председателя Совета директоров, сегодня назрела необходимость преобразования системы обслуживания клиентов и подходов в организации продаж компании. По результатам консалтинговых исследований Siemens и Roland Berger, проведенных в 2007 году, был сформулирован ряд рекомендаций по усовершенствованию процессов продаж и обслуживания "Сибирьтелеком", в их числе:
- внедрение системы ключевых показателей эффективности, организация распределения функций фронт и бэк-офиса, повышение оперативности выполнения заказов, увеличение количества пакетированных предложений и углубленная сегментация клиентов.
Всего программа трансформации включает 12 инициатив и рассчитана на 5 лет (2008-2012 гг).
Евгений Чечельницкий отметил, что это амбициозная задача, но тем не менее ее выполнение необходимо, так как в последнее время резко обострилась конкуренция, а также тем, что Россия в скором времени вступит в Всемирную торговую организацию (ВТО).
"Перед нами стоит задача преодоления менталитета монополиста и изменения отношения и руководства, и персонала компаний к клиентам, - отметил Евгений Чечельницкий. - Это направление нужно усиливать, и тогда преимущества, которыми традиционно обладает "Сибирьтелеком" – огромный опыт работы, уникальная инфраструктура сетей, высокое качество связи, надежность и доступность услуг – позволят компании стать еще эффективнее".
В рамках трансформации, "Сибирьтелеком" реализует ряд клиенториентированных программ, цель которых повысить качество сервиса, доступность технической поддержки, обучить операторов искусству общения с клиентом, изменить практику пассивного ожидания обращения клиента. "Мы намерены создать для абонента условия, чтобы он при выборе наших услуг только нажимал "кнопку", а мы обеспечивали весь процесс "за кадром", - говорит Александр Исаев. – Длительное заключение договоров, стояние в очередях, должны отойти в прошлое. Современные методы взаимодействия с клиентом позволят решить многие вопросы с помощью телефона и онлайн, минуя сервисный центр".
Говоря о сервисных центрах, гендиректор компании упомянул тот факт, что они будут организованы с учетом эффективности их работы и удобства для абонентов. Точки продаж будут существовать в двух форматах: в виде флагманских магазинов, предлагающих полный спектр услуг оператора связи, и в формате более мелких точек продаж и партнерских каналов с ограниченным набором предложений.
Также одной из целей ставится оптимизация процесса оплаты предоставляемых "Сибирьтелекомом" услуг. Для этого планируется создать сеть платежных терминалов, помимо традиционных способов.
Что касается Томской области и Томска в частности, то по словам Алексея Махорина, заместителя директора филиала по коммерческим вопросам, только в областном центре планируется создание 5 сервисных центров. Также будет установлено 35 терминалов оплаты в разных точках Томска.
Заместитель генерального директора ОАО "Сибирьтелеком", директор филиала, Виталий Попов поделился информацией о результатах достигнутых компанией в регионе и о ближайших планах.
По его словам, за 5 лет на развитие было потрачено около 3 млрд. рублей. Как результат, у компании появились избыточные ресурсы, благодаря которым и возможно качественное и количественное улучшение предоставление услуг. Благодаря оптоволоконным сетям, проложенным во многих районах региона и тем, что еще будут созданы (Тегульдет-Кедровый, Каргасок-Александровское), "Томская область перестает быть тупиковой сетью, а наоборот, становится транзитной".
Другое направление деятельности компании - сотовая связь - также получит мощный толчок в развитии. В техническом плане это достижение 98% охвата Томской области. Введение новой технологии EV-DO позволит использовать сотовый телефон не только для традиционного голосового общения, но и для передачи цифровых данных на скорости 2,4 Мбит в секунду. Как выразился Виталий Попов, вместе с ноутбуком это почти что "офис в кармане".
Отмечая тот факт, что Томск занимает 3-е место по числу интернет-пользователей, руководители томского филиала не могли не затронуть тематику безлимитных тарифов в Томске. Алексей Махорин заверил, что такие должны появится в скором времени, тем более что у компании уже есть положительный опыт предоставления подобной услуги в других городах.
Максим Козырев