«Хватит винить менеджеров». Топ-менеджер T2 — о том, почему бизнес теряет клиентов
О системных проблемах бизнеса и выстраивании управляемого процесса продаж рассказала Светлана Мороз, руководитель департамента по развитию корпоративного бизнеса в макрорегионе «Сибирь» T2.
По данным исследований Usedesk и Callibri, российский бизнес ежегодно теряет в среднем 27% потенциальных клиентов — не из-за плохого продукта и не из-за цены. Причины прозаичнее: долгий отклик, разрозненные каналы коммуникации, отсутствие автоматизации. В деньгах это выглядит так: малый бизнес недополучает до 2,7 млн рублей в год, средний — до 32 млн, крупный — до 216 млн. Светлана Мороз, руководитель департамента по развитию корпоративного бизнеса в макрорегионе «Сибирь» T2, объясняет, почему это системная проблема и как её можно решить.
— Светлана, многие руководители уверены: найми правильных людей — и проблема решится. Вы утверждаете, что этот подход не работает?
— Это очень человеческая логика, но она не про бизнес. Время и внимание сотрудников — это ценный ресурс, и к нему нужно относиться грамотно и бережно. Хочешь, чтобы человек копал быстро — дай ему экскаватор, а не ругай за то, что медленно машет лопатой. Когда менеджер одновременно мониторит сразу несколько мессенджеров и соцсетей, а вдобавок почту и сообщения с маркетплейсов, он физически не может не ошибаться. Это не безответственность, это перегрузка. Внимание неизбежно рассеивается. Можно нанять «правильных» людей, но, если у них нет нормального инструмента, результат глобально не изменится. Есть герои, которые могут пробежать марафон в шлёпках, но хорошие кроссовки значительно удобнее, так ведь? И здесь как раз начинается разговор про систему — про то, как она должна быть организована, чтобы люди могли показывать лучший результат. Омниканальные платформы объединяют все каналы общения с клиентами в одном месте, снижают потребность в переключении между задачами, автоматизируют типовые процессы, собирают статистику, обеспечивают выгрузку отчетов.
— Что конкретно должна делать система? Какие задачи закрывать?
Первое и главное — не давать обращениям теряться. Клиент написал в мессенджер, оставил заявку на сайте, откликнулся на площадке объявлений — всё это должно приходить в одно место, а не рассыпаться по разным вкладкам и устройствам. Второе — скорость. Исследования показывают: ответ в течение пяти минут повышает вероятность сделки в 10 раз, а реакция за 10 секунд обеспечивает продолжение диалога в 70% случаев. Это не маркетинговый миф, это поведенческая реальность. Современный клиент привык к мгновенной коммуникации и не будет ждать. Третье — автоматизация рутины. Типовые вопросы, маршрутизация диалогов, напоминания — всё это не должно занимать время живых людей. И четвёртое — прозрачность для руководителя, возможность быстро понять, где именно в воронке клиенты уходят, кто из команды отвечает за сколько времени, откуда приходят заявки. Эти четыре потребности закрывают омниканальные продукты и, в частности, платформа Umnico от Т2.
— Омниканальность — это только для крупных федеральных компаний?
— На самом деле для небольшого регионального бизнеса омниканальность не менее важна, чем для крупного федерального игрока. У малого бизнеса нет запаса прочности: команда маленькая, каждый сотрудник выполняет несколько функций, цена каждого потерянного клиента ощутима. Крупная компания может позволить себе потерять часть лидов. У неё есть ресурс это компенсировать просто в силу масштаба. У небольшого бизнеса такого резерва нет. При этом клиент везде одинаковый: он пишет там, где ему удобно, и ждёт быстрого ответа. Ему не важно, региональная перед ним компания или федеральная. Ему нужен ответ здесь и сейчас, без необходимости повторять диалог с самого сначала при каждом обращении.
— То есть нужно всем? А в каких сферах наиболее востребованы такие платформы?
— Мы в Т2 видели, что у наших корпоративных клиентов есть запрос на инструмент, который работает сразу, не требует полугода на внедрение и найма отдельного IT-специалиста. Так в нашем портфеле появился продукт Umnico.
Платформа объединяет в едином окне 25 каналов коммуникации: мессенджеры, социальные сети, площадки объявлений, онлайн-чат на сайте, электронную почту. Сотрудник видит все диалоги в одном интерфейсе, не переключается между вкладками и не теряет контекст — вся история переписки и контакты сохраняются в системе.
Umnico берёт на себя маршрутизацию обращений, автоматические ответы на типовые запросы, напоминания менеджерам о том, когда написать клиенту — например, о поступлении товара или актуальной акции. Боты закрывают стандартные сценарии, освобождая людей для сложных переговоров. Интеграция с CRM-системами открывает ещё один важный инструмент — персональные рассылки в мессенджеры и соцсети. Это уже про повторные продажи и работу с существующей базой. Кстати, персональные рассылки открываются в 95% случаев.
В платформу встроены аналитические алгоритмы. Видны скорость и качество отклика по каждому сотруднику, конверсия по этапам воронки, источники заявок. Руководитель сразу видит картину целиком и может принимать решения на основе фактов, а не смутных предположений. Отдельно отмечу безопасность данных. Они хранятся на серверах Umnico, а не на личных устройствах сотрудников, и защищены от копирования.
Важно, что платформа универсальна. Она подойдёт бизнесу любого размера: от небольшого онлайн-магазина до крупной федеральной сети. Компания подключает ровно то, что нужно под её задачи сейчас. Масштабировать можно в любой момент без потери данных. Старт бесплатный: зарегистрироваться можно по e-mail, без привязки карты. Три дня весь функционал доступен бесплатно. Если есть намерение попробовать и оценить платформу — времени достаточно.
— Как понять, что омниканальная система работает правильно, есть ли какой-то измеримый ориентир?
— Есть простой и конкретный ориентир — пять минут. Это то время, за которое должна происходить первая реакция на обращение клиента. Если этот показатель выдерживается стабильно — система работает. Если нет — значит, где-то есть узкое место: либо в маршрутизации, либо в нагрузке на команду, либо в том, что часть обращений вообще не доходит до нужного человека. Umnico позволяет отслеживать этот показатель в разрезе каждого оператора и каждого канала.
Но я бы смотрела шире: правильно выстроенная система — это когда руководитель перестаёт «тушить пожары» вручную и начинает управлять процессом на основе данных. Когда разговор с командой переходит из плоскости «кто виноват» в плоскость «что именно сломано и как это починить».
Реклама. Рекламодатель ООО «Т2 Мобайл», ИНН 7743895280. Erid: 2SDnjdYGRgE.
Подписывайтесь на наш телеграм-канал «Томский Обзор».