Сила в общении. В Томске прошел второй деловой форум «Регион для человека. Сила коммуникаций»
В начале июня в Томске прошел второй деловой форум «Регион для человека. Сила коммуникаций», организованный Администрацией Томской области, ПАО «Сбербанк», кадровым центром «Работа России и Томским государственным университетом.
На этот раз эксперты — представители вузов, органов власти и бизнеса — обсудили силу коммуникаций. На пленарном заседании они разбирались, как выстраивать общение, какие инструменты при этом использовать и причем здесь искусственный интеллект.
О том, как прошел форум, рассказываем в нашем материале.
Площадка для разговора
В этом году форум стал традиционной коммуникационной площадкой, объединила представителей власти, бизнеса и исследователей, HR-специалистов и экспертов по связям с общественностью. Его программа включает пленарное заседание, кейс-сессию с презентацией лучших практик, разговор с руководителем Академии технологий, данных и кибербезопасности Сберуниверситета Дмитрием Зубцовым и практикум от декана Высшей школы журналистики ТГУ Ильи Мясникова.
Сила коммуникации
Главным мероприятием форума стала дискуссия «Человеческий капитал региона, компании: роль руководителя в коммуникациях». В нем приняли участие приглашенные эксперты — заместитель Губернатора Томской области по социальной политике Светлана Грузных, ректор НИ ТГУ Эдуард Галажинский, руководитель Академии технологий, данных и кибербезопасности СберУниверситета Дмитрий Зубцов, главврач Томского онкодиспансера Максим Грищенко и генеральный директор ООО «Томскнефтехим» Рамиль Рябиков.
— Как нам кажется, коммуникация — это основа для доверия. А доверие это то, на чем строится партнерство. Сегодня мы обсудим, как в условиях информационных изменений выстраивать коммуникации, какие смыслы и ценности делают их по-настоящему мощным инструментом управления, — открыл собрание модератор панельной дискуссии, управляющий томским отделением ПАО «Сбербанк» Игорь Чепеньков.
Светлана Грузных рассказала о принципах информационной политики Томской области и том, как сохранить человеческий капитал в регионе.
— Сегодня сила коммуникации приобретает новый уровень, и информационные технологии — различные мессенджеры и общение через сеть — не всегда отвечают потребностям людей. Но за последние годы через АНО «Диалог» нам удалось выстроить коммуникацию с жителями. Фактически каждый человек может задать вопрос и получить ответ: все, что касается органов исполнительной власти, губернатора, его заместителей, руководителей департаментов — все стараются вести свои сети, — отметила Светлана Грузных. — Мы сейчас уходим от того бюрократического языка, к которому привыкли. Это наслаивает на нас определенные задачи в наращивании новых компетенций. Вы представляете чиновника, который работал много-много лет и который параллельно с подготовкой официальных деловых писем должен вступать в коммуникацию с людьми на другом языке? Это на самом деле сложно. Это тот вызов, который стоит перед чиновниками.
Светлана Грузных отметила важность событийных форматов: разного рода форумов и встреч, которые работают для донесения информации, вовлечения и взаимодействия различных сообществ. По ее словам, коммуникация также работает на удержание человеческого капитала в регионе, в частности, связывая бренды компаний и бренд региона.
— Мы можем голосовать за комфортную городскую среду — это же тоже коммуникация с государством. Еще один момент — политический. Разные партии по-разному выбирают своих кандидатов. Это тоже язык коммуникации, вовлечение жителей, которые заинтересованы в том, чтобы они были услышаны через такие проекты. Поэтому роль коммуникации в нашей жизни крайне важна и государство активно ее использует, — отметила Светлана Грузных.
Коммуникация в вузах
Ректор НИ ТГУ Эдуард Галажинский рассказал, что важно доводить руководителю вуза до своей команды, студентов и внешней аудитории.
— Есть две ключевых вещи, зачем нам коммуницировать: передать какой-то сигнал сотрудникам и сформировать отношение к сообщаемому. Каждый руководитель должен ответить себе на вопросы «Что я хочу транслировать своим сотрудниками и какие контексты поддерживать?». В этом смысле, мне кажется, важна система координат, в которой ответы на эти вопросы формируются, — отметил он.
Эдуард Галажинский подчеркнул, что руководителю важно понимать, какой тип культуры он собирается транслировать: выступает ли он с позиции силы, или как герой, призывающий сотрудников превозмогать трудности.
Руководитель должен в эту историю верить. В этом плане можно выделить проект «Слово ректору» — это то, что я уже 10 лет делаю. Я заметил, что любое административное совещание заканчивается, люди приходят в свои подразделения — со своими смыслами, и это часто не соответствует той идее, которую ты хотел донести до них. Тогда я стал делать прямой канал. Когда людям объясняешь смысл того, что мы делаем, а не просто спускаешь показатели эффективности, то у них возникает другое отношение и понимание. Нужно пояснять, зачем и что ты хочешь послать, в какой системе координат, какие отношения сформировать, и, прежде всего, самому верить [в это]. Нельзя, не веря, манипулировать. Такую манипуляцию сразу все чувствуют и система идет вразнос.
Эдуард Галажинский также отметил, что в ТГУ одновременно уживается несколько типов организационных культур. Руководство вуза поддерживает это разнообразие, так как именно оно является основой для адаптации команды к меняющимся условиям и сохранения лидерства на рынке образовательных услуг.
По словам Эдуарда Галажинского, сегодня цифровые технологии сильно меняют коммуникацию. Он не исключил того, что объем общения с цифровыми ассистентами вместо живых людей в скором времени сильно вырастет. Но при этом и подлинная коммуникация не потеряет свою актуальность.
— Настоящая коммуникация трансформирует тебя, твое представление о мире, — подчеркнул Эдуард Галажинский. — Есть коммуникация простая, когда хочешь донести информацию, есть коммуникация, которая как-то меняет представление о мире, например, аналитический отчет. А есть трансформирующая коммуникация, когда меняется мировоззрение. Мне кажется во всех цифровых процессах коммуникации всегда останется место для трансформирующей коммуникации про смыслы.
Нейросети и персонализация
Руководитель Академии технологий, данных и кибербезопасности СберУниверситета Дмитрий Зубцов рассказал собравшимся, как цифровизация, а именно искусственный интеллект, влияют на человеческую коммуникацию в крупнейшем финтех-центре страны. Он отметил, что в Сбере технологии помогают персонализировать коммуникацию для различных групп.
— В Сбере сейчас, чтобы написать коммуникации в разные каналы, работают модели, которые создают из одной новости или одного сообщения более 30 разноокрашенных по своей сути сообщений. Например, для молодого или пожилого поколений. Это образец того, как набор технологий решает проблему с помощью готового сообщения. Пусть изначально оно будет сухим, но ИИ поможет подготовить варианты, в том числе, и под разные каналы, — рассказал Дмитрий Зубцов.
По его словам, технологии, упростив жизнь с одной стороны, сделали ее сложнее: люди стали получать больше писем. Однако снять эту нагрузку, по его словам, также смогут цифровые помощники.
— Многие боятся [из-за них] потерять работу. Но важно то, как мы можем их использовать. Если высвободить наши креативные возможности, а не заниматься постоянно рутиной, то у нас получится перейти на какой-то новый уровень, подумать о том, как помогать людям и давать им более качественные ответы, — подчеркнул Дмитрий Зубцов.
Он также пояснил, зачем компании вроде Сбера и Яндекса разрабатывают собственные большие языковые нейросетевые модели. Одним из ключевых аспектов эксперт назвал «вшитый» в зарубежные аналоги культурный код, отличный от российского.
— Надо понимать, что они были изначально обучены на большом корпусе данных, и эти данные потом докручивались определенными людьми с определенной культурой. Например, дилемма вагонетки. Допустим, на одной стороне бабушка, на другой мать с ребенком. Если взять западную философию, то выбор падет на бабушку, потому что за ребенком будущее, это развитие и так далее. А вот в азиатской культуре все будет наоборот: бабушка — обладает знаниями. И здесь кроется очень важный момент, — отметил Дмитрий Зубцов. — Вот этот культурный код нужно не забывать. Если мы будем пытаться использовать любую из зарубежных моделей в генерации, обучении, наши студенты будут пытаться что-то с их помощью изучать, мы всегда получим ту или иную особенность применения этих моделей, связанную с культурой. И не надо забывать, что при подготовке любых коммуникационных посланий, если человек вдруг перестанет их просматривать, а это случится, когда будут созданы ИИ-агенты, то культурный код даст о себе знать.
Коммуникации в производстве
Генеральный директор ООО «Томскнефтехим» Рамиль Рябиков рассказал о связи устойчивого развития компании со способами коммуникации.
— Сейчас ключевым в развитии команды стало то, как вы с ней коммуницируете. Необходимо заряжать команду: практиковать вовлекающее лидерство, придумывать интересные проекты, — отметил Рамиль Рябиков. — И вот умение так скоммуницировать, чтобы команда именно хотела, а не «делала только потому что надо», это очень важный пункт.
Отдельно Рамиль Рябиков остановился на специфике коммуникации с представителями разных поколений в контексте мотиваций «надо» и «хочу».
— Я каждый день еду на работу не потому что «надо», а потому что действительно «хочу». А вот молодежь — у них почти нет «надо», по большей части, есть только «хочу». И как с ними работать? На предприятии 1300 человек. Это слоеный пирог из людей: есть те, которые «надо», есть бизнес-трансляторы «надо и хочу», а есть те, которые просто «хочу». И умение создавать мотивационную повестку для всех них — ключевая задача руководителя, — подчеркнул Рамиль Рябиков. — Помогают те же принципы: доверие, энергия и разные способы коммуникации. Я думаю, это повсеместная проблема, которая требует проб, действий и обмена информацией.
Работа с пациентами
Главврач Томского онкодиспансера Максим Грищенко рассказал о том, как выстраиваются коммуникации в его учреждении, которое работает с особой категорией пациентов. По словам главврача, сотрудникам приходится решать отвечать на массу вопросов, отчасти вызванных у людей страхом. Чтобы побороть его, в стенах онкодиспансера начали создавать максимально комфортную атмосферу, выстраивать и поддерживать разнообразную коммуникацию с пациентами.
— У нас есть кол-центр, группа мониторинга, мы с пациентом находимся на постоянной связи. Накануне обследования ему звонит наш сотрудник и помогает снять массу вопросов, — отметил Максим Грищенко. — Мы также максимально облегчили пребывание пациентов в стационаре. На стенах висят разноцветные qr-коды: перейдя по одному из них, можно задать вопрос в чате, по другому — поблагодарить врача.
Отметил Максим Грищенко и важность прямого общения с пациентами: как в рамках личных приемов, так и посредством социальных сетей. Также на основании опыта общения в соцсетях руководство онкодиспансера решило создать серию видеороликов, отвечающих на самые распространенные вопросы пациентов. Через этот канал коммуникации рассказывают и об устройстве медучреждения.
— Помимо онкологов и химиотерапевтов, у нас с десяток отделений, о которых никто не знает. Мы начали рассказывать в этих сюжетах об отделении, врачах и том, что они делают для пациентов. Получили достаточно хороший отклик, — отметил Максим Грищенко.
В общении с пациентами родился проект «Ты можешь» — своего рода, выставка с короткими сообщениями, содержащими слова поддержки. Их написали бывшие пациенты онкодиспансера или их родственники. Теперь эти слова можно найти в стенах медучреждения. Также в онкодиспансере запустили «Школу пациентов». Ее участники собираются на встречи с профильными врачами, которые отвечают на интересующие больных вопросы. Чтобы охватить все категории пациентов, в том числе и тех, кто не представлен в социальных сетях, в онкодиспансере начали выпускать собственное печатное издание. В нем публикуются рекомендации, рассказы о врачах. Здесь же можно найти переформатированный контент из соцсетей медучреждения.
Экспертные сессии
После пленарного заседания участников форума ждала встреча с экспертом — Дмитрием Зубцовым из СберУниверситета. На ней он подробнее рассказал, как ИИ меняет способы общения, как современные технологии позволяют адаптировать контент под каждого человека. Отдельно эксперт остановился на генеративных моделях, их вкладе в маркетинг PR и журналистику, способах распознать ложь, сгенерированную нейросетями и цифровых технологиях для инклюзивных коммуникаций.
В рамках экспертной кейс-сессии участники обсудили, как создать коммуникационную стратегию, которая будет работать, порассуждали о влиянии внутренних коммуникаций на репутацию компании, нивелировании разрыва поколений в подаче информации и метриках, дающих представление об эффективности внутренних коммуникаций. Спикерами здесь выступили HR директор Сибирского банка ПАО Сбербанк Елена Руднева, заместитель проректора по образовательной деятельности НИ ТГУ Илья Мясников, начальник управления корпоративных коммуникаций «Газпромнефть-Восток» Ирина Николаева и сооснователь бренда «Безумно» Евгений Голов.
В заключении участников форума ждала «Лаборатория коммуникаций», посвященная воплощению идей форума в реальную практику.
Текст: Егор Хворенков
Фото: Савелий Петрушев
Подписывайтесь на наш телеграм-канал «Томский Обзор».