Коммуникация в режиме он-лайн

В течение четырех месяцев в администрации Томска работал телефон «горячей линии». В оперативный штаб мэрии за этот период обратилось за консультациями 6500 томичей. К началу июня число звонивших сократилось в разы - до 3-4 в день, поэтому было принято решение временно приостановить работу штаба. Об этом стало известно в ходе традиционного аппаратного совещания у первого заместителя мэра Сергея Лазарева.
Подводя итоги «горячих» и «прямых линий», проведенных в администрации Томска в первом полугодии 2005 г., первый вице-мэр отметил, что общение в режиме он-лайн стало важнейшей частью общей деятельности администрации по взаимодействию с населением Томска. Монетизация, рост тарифов на коммунальные услуги и другие перемены, усугубившие социально-экономическую обстановку, привели к росту недовольства среди населения. Накал страстей усугубляло и отсутствие доступной информации о переменах, поэтому в администрации города с 1 февраля ввели новую практику взаимодействия с томичами – заработал телефон «горячей линии», был создан оперативный штаб, а городские специалисты еженедельно участвовали в прямых линиях.
За это время за консультациями обратилось более 6500 горожан, непосредственно к заместителям мэра - 250 человек. Анализ содержания звонков выявил, что больше всего томичей интересовали социальные вопросы - субсидий, льготных проездных билетов и др., с этим в мэрию обратилось почти 40% томичей. Но актуальность социальных вопросов постепенно снижалась: и если в феврале эта тема тревожила каждого второго, то в конце мая только каждого четвертого позвонившего томича.
Второй по популярности темой оказалась тема деятельности «ТКС» – ставились вопросы о причинах разной стоимости тепла в соседних домах, начислений по счетчику или нормативу, обращались с жалобами на плохое отопление. 11% вопросов были адресованы департаменту ЖКХ, 16% справок наводилось на предмет возможности приобретения льготного проездного на муниципальном транспорте, 6% вопросов касались лекарственного обеспечения.
Кроме приема звонков и выдачи справок горожане писали в мэрию письма через приемную по жалобам. За пять месяцев в администрацию поступило 1012 обращений. На личном приеме у мэра и заместителей побывало 200 томичей.