"Ростелеком" завершил процесс создания единой справочной службы в Сибири
«Ростелеком» завершил процесс миграции информационно-справочных служб 11 региональных филиалов компании в Сибири на базу Единого контактного центра (ЕКЦ), расположенного в Барнауле. В марте на площадку ЕКЦ переведены Красноярский край и Республика Хакасия.
Единый контактный центр «Ростелеком-Сибирь» (ЕКЦ) запущен в эксплуатацию 16 октября 2012 года. Его первыми клиентами стали жители Алтайского края, Томской, Омской областей, Республик Алтай и Бурятия. До конца года на базу call-центра переместились службы Новосибирской, Иркутской областей и Забайкальского края. В начале текущего года Барнаул начал принимать обращения из Кемеровской области и, наконец, в конце марта добавилось еще два региона.
На сегодняшний день в крупнейшем за Уралом call-центре «Ростелекома» сосредоточены все информационно-справочные службы компании, действующие на территории Сибирского федерального округа: бесплатная справочная служба о номерах телефонов по полным данным (09); 8-140 - служба по услугам междугородней и международной телефонной связи, корпоративная справочная служба по услугам связи, справочная служба о состоянии лицевого счета, справка о подключении дополнительных услуг на домашний телефон и ряд других.
За полгода работы в контактном центре обработано более 9 млн. вызовов абонентов компании со всего Сибирского Федерального округа. Круглосуточно специалисты центра принимают в среднем 60 тысяч обращений.
Открытие Единого контакт-центра позволило повысить качество обслуживания клиентов за счет централизации управления процессом, а также увеличило доступность справочных служб компании. Сегодня клиенты компании могут оперативно получать консультацию по услугам, информацию о порядке подключения и оплате услуг, а также о состоянии лицевого счета. Операторы центра также информируют об акциях, спецпредложениях и тарифных планах, благодаря которым клиент сможет оптимизировать свои затраты на услуги связи.
Для эффективной работы ЕКЦ используется новейший аппаратно-программный комплекс, позволяющий обеспечивать оптимальное распределение вызовов клиентов, вести статистику обслуживания и производить интеграцию со всеми системами, необходимыми оператору при обработке обращений клиентов. С целью повышения оперативности работы и лояльности клиентов в call-центре применяется специализированный информационный портал, а также внедрена уникальная федеральная CRM-система, которая позволяет сократить время реагирования на запросы, вести историю обращений клиентов и выявлять системные проблемы в обслуживании.