Как с помощью Help Desk стать более клиентоориентированным

В условиях постоянной конкуренции работники и постоянные клиенты определенной компании в жизни могут столкнуться с более качественным сервисом. После этого у них на подсознательном уровне формируется ожидание улучшения «своего» сервиса. И чтобы не разочаровать их, лучше как можно скорее начать использовать Helpdesk (службу поддержки), которая будет полностью соответствовать этим ожиданиям.

В процессе решения внедрить службу поддержки часто сложно поставить в главенство именно качество обслуживания клиентов, ведь многие компании очень глубоко ориентированы «в себя». Их руководители зациклены над политиками и процессами поддержки — на реализации сервиса, а не на эмоциях, которые испытывают клиенты при его использовании.

Важно не забывать о такой важной задаче функционирования службы поддержки, как информирование пользователей о том, в чем они нуждаются, а также о более быстрой обработке заявок, постоянном нахождении на связи, когда вы нужны клиенту.

Как Help Desk может помочь стать более клиентоориентированным

Здесь есть масса тонкостей и нюансов, которые еще и зависят от каждой конкретной компании, будь то оказание ИТ услуг или продажа смартфонов. Можно выделить 4 ключевых процесса, которые помогут службе поддержки работать эффективнее:

1. Узнайте о привычках своих потребителей. Например, какие виды заявок регистрируются чаще всего? Какие вопросы больше всего волнуют ваших пользователей? Какие справочные материалы они обычно запрашивают? Зная ответы на эти вопросы, можно улучшить взаимодействие службы поддержки с клиентами.

2. Проводите систематическую оценку уровня удовлетворенности клеинтов. Для этого достаточно просто спросить своих клиентов, довольны ли они уровнем обслуживания. Не нужно прибегать к каким-то хитрым схемам и сложным методикам. Например, можно провести онлайн-опрос или спросить напрямую. Отзывы потребителей играют важнейшую роль, ведь именно на их основании можно объективно оценить подход к работе и понять, что именно работает, а что нет.

3. Старайтесь сделать как можно больше закрытых заявок при первом обращении клиента. Если это возможно, лучше свести к минимуму повторные контакты клиента со службой поддержки в рамках одного и того же вопроса/проблемы. Чем большее число заявок будет закрыто при первом обращении клиента, тем более удовлетворенным останется этот клиент.

4. Запустите платформу самообслуживания для клиентов. Многие клиенты отдают предпочтение самостоятельности в плане поиска решения своей проблемы. А при помощи платформы самообслуживания можно сформировать некую «точку входа» для поиска решения этих проблем. Более того, если грамотно разработать и запустить такой портал самообслуживания, то это значительно снизит нагрузку на службу поддержки.