Как уменьшить количество брошенных корзин в интернет-магазине
Брошенные корзины можно назвать настоящим бичом интернет-торговли. По статистике, в среднем около 75% процентов покупателей кладут товары в корзинку, но так и не совершают покупку.
В худших случаях количество завершенных покупок достигает всего 10%.
На самом деле причин снижения продаж может быть много, начиная от технических проблем, до личных особенностей клиентов и маркетинговых ошибок.
Например, для покупки нужно говорить по телефону с менеджером, а человек стеснителен. И других способов оформления покупки на сайте нет.
В такой сложной ситуации разработка интернет-магазина на Битрикс должна с самого начала основываться на тщательной проработке каждого этапа пути клиента к покупке (Customer Journey) и устранении малейших препятствий.
Как показывает пример с застенчивым клиентом, в первую очередь требуется диверсификация способов заказа и оплаты.
Что мешает клиентам покупать
Традиционная корзинка в интернет-магазине сегодня воспринимается онлайн-коммерсантами как обязательный атрибут и даже что-то вроде элемента «хорошего тона» в цифровой торговле (social cortesies).
Но насколько нужна корзинка в реальности? Что показывают исследования и тесты?
- В одном онлайн-магазине электроники убрали корзину, заменив ее кнопкой «Купить».
- Продажи возросли на 17%.
- Маркетинговые исследования показывают, что корзинка целесообразна и полезна в случаях, когда клиент приобретает в добавок к основному товару еще и несколько аксессуаров. Либо когда постоянно заказываются наборы товаров. Например, в продуктовом магазине клиентом всегда покупается много разных продуктов, от напитков и закусок до мясных деликатесов и салфеток.
Для продажи одиночных товаров корзинка не нужна.
Если чаще всего покупаются штучные товары – корзинка становится помехой. Лучше внедрить функцию «покупки одним кликом».
Главная задача продавца в сети – сократить список возникающих на пути покупателя препятствий. Известный маркетолог Нил Патель назвал эту задачу «сократить трения» (minimize frictions).
Надо сказать, при скрупулезном изучении пути клиента выявляется масса очевидных и скрытых препятствий.
Что мешает клиентам покупать
Специалисты интернет-маркетингового проекта HubSpot провели исследования и выяснили, что каждое дополнительное поле в форме заказа сокращает число продаж на 20%.
- При числе полей формы заказа более 4-х количество продаж стремится к нулю.
И кто-то еще хочет узнать побольше персональных данных клиентов для развития бизнеса? Не слишком ли дорогая цена за знание Email или возраста покупателя?
Кстати, поле с требованием обязательно указать Email сбивает с толку многих покупателей. Это звучит странно, но немало людей до сих по не имеют электронных почтовых ящиков.
Особенно вредно запрашивать Email в товарных нишах, далеких от интернета и высоких технологий.
Маркетолог интернет-магазина садовых инструментов предложил убрать ранее обязательное поле Email. Продажи выросли на 11%. Любителям свежего воздуха электронные адреса оказались не нужны.
- Совет маркетолога – уберите все необязательные поля формы заказа.
Сегодня ведущие интернет-магазины отказываются от обязательной регистрации покупателей. Многие люди, из опасения утечки платежных данных и мошенничества, опасаются указывать почтовые адреса и номера телефонов.
Если эти данные не абсолютно необходимы для сделки – от их требования выгоднее отказаться. Либо сделать опциональным, не обязанным.
Покупатель без проблем укажет номер телефона, если собирается консультироваться и задавать вопросы в поддержку клиентов.
Напоминания о забытой корзине
Популярный и рекомендуемый экспертами способ сократить число брошенных корзинок – отправить клиенту напоминание. Тесты и эксперименты показали, что делать это нужно не сразу, а через несколько дней.
Немедленное напоминание о забытом в корзине товаре сразу после выхода с сайта раздражает клиентов, выглядит чрезмерно навязчивым поведением.
Лучше подождать три дня и отправить электронное письмо. В идеале предложить скидку на все еще находящийся в корзине товар.
Если пользователь действительно заинтересован в продукте, напоминание повышает вероятность покупки. Персональная скидка увеличивает вероятность покупки многократно.
Если снижать цены не желательно, есть другой маркетинговый прием – предложить менее дорогой аналог товара с близкими потребительскими характеристиками.
Ультимативный совет. Чтобы сократить число брошенных корзин, нужно максимально упростить процесс покупки.