Ответ на отзыв на картах: пять ситуаций, в которых бизнес часто ошибается
Томичи, как и все, выбирают кофейню, шиномонтаж или парикмахерскую по карточке на Яндекс Картах и в 2ГИС. Рядом с оценкой там видны отзывы и ответы самой компании. Хороший ответ не меняет прошлого визита, но меняет решение следующего клиента. Ниже — пять ситуаций, на которых владельцы малого бизнеса часто спотыкаются, и что в них делать.
1. Отзыв справедливый, и вам неприятно
Частый промах — оправдываться: «у нас был наплыв», «мастер новенький», «вы пришли перед закрытием». Клиенту и будущим читателям это не интересно. Работает простая схема из трёх шагов: признать, что вышло плохо, сказать, что изменили, и оставить способ связаться.
Пример для Яндекс Карт: «Игорь, вы правы: ошибка в имени на торте к празднику — это обидно, и это наша вина. Теперь кондитер сверяет надпись с заказом перед тем, как наносить её. Готовы переделать торт, менеджер на связи: +7 (000) 000-00-00».
В 2ГИС тот же ответ лучше закончить иначе. По совету справки 2ГИС автора не зовут звонить или приходить — подробности выясняют прямо в комментариях под отзывом. Например: «Напишите, пожалуйста, здесь, на какую дату вам удобно, — ответим под отзывом».
2. В отзыве преувеличение
Хочется доказать, что всё было не так. Но спор в карточке выглядит хуже любого отзыва. Спокойно расскажите, как устроено на самом деле, без обвинений, и предложите разобраться.
Пример: «Ольга, спасибо, что обратили внимание. Зал у нас убирают после каждого клиента и в конце дня, но, видимо, в ваш визит что-то упустили. Напишите, пожалуйста, в какой день вы были, — разберёмся со сменой».
Важно: не раскрывайте в ответе того, что клиент сам о себе не написал, — фамилию, телефон, подробности заказа.
3. Отзыв вообще не о вас
Бывает, что человек перепутал филиал или пишет про соседнюю компанию. Если это видно из текста отзыва, такой отзыв нарушает правила Яндекса, и на него можно пожаловаться. Жалобу подаёт владелец или представитель компании в кабинете Яндекс Бизнеса, а примеры поводов для неё приведены в справке Яндекса о жалобах на отзывы.
Пока жалобу рассматривают, отзыв остаётся в карточке. Короткий спокойный ответ лучше молчания: «Елена, мы проверили записи за тот день и не нашли окрашивания, о котором вы пишете. Возможно, вы были в другом салоне. Если всё же у нас — напишите подробнее, разберёмся».
4. Оценка без текста
Одна звезда без единого слова обиднее всего, но ответить на неё нельзя ни на Яндекс Картах, ни в 2ГИС. В кабинете Яндекс Бизнеса такие оценки даже не показываются, и пожаловаться на них можно только через службу поддержки. В 2ГИС оценки без текста нет ни в ленте отзывов, ни в кабинете компании, и другие пользователи её не видят — так написано в справке 2ГИС. Тратить на неё нервы бессмысленно; полезнее сделать так, чтобы клиенты чаще оставляли отзывы с текстом.
5. Хороший отзыв, и вроде бы отвечать незачем
Отвечать стоит и на благодарности. Будущий клиент видит, что компания живая и читает, что ей пишут. Ответ на хороший отзыв — две-три фразы с деталью из самого отзыва, а не «спасибо, ждём снова» под каждым.
Пример: «Дмитрий, спасибо. Рады, что зимняя резина встала без очереди — так и задумывали предварительную запись. Ждём весной».
Технические мелочи, которые портят хороший ответ
- К каждому отзыву Яндекс принимает только один ответ компании и проверяет его перед публикацией — в среднем три дня. Поправили текст — проверка начнётся снова.
- Клиент изменил отзыв — ответ компании на Яндексе пропадёт, придётся отвечать заново.
- Фамилии сотрудников в ответах 2ГИС ставить нельзя, это персональные данные: подпись должностью вполне достаточна.
- Скидка за хороший отзыв — то, о чём Яндекс прямо просит не предлагать. Подарок за исправленную оценку — тот же подкуп, а Google поощрения за изменение отзыва прямо запрещает.
Больше готовых формулировок для разных случаев — в разборе о том, как ответить на отзыв клиента, с примерами: там отдельно разобраны благодарности, смешанные и негативные отзывы, несправедливые и поддельные, отзывы с вопросом.
Главное
Ответ на отзыв пишется для тех, кто прочитает его завтра. Признать ошибку, спокойно рассказать, как было, пожаловаться на чужие отзывы и не забывать про благодарности — этого достаточно, чтобы карточка компании работала на неё, а не против.