«Доширак», стеснительный выдумщик и 101 роза: как специалисты службы поддержки Tele2 помогают абонентам

Оператор call-центра — одна из самых человечных профессий цифрового мира. На смену им пытаются внедрить умные алгоритмы, но мы-то знаем — ничто и никогда не заменит тепло человеческого общения.

В подтверждение — пять историй из жизни операторов службы личной поддержи Tele2. Как раз о том самом тепле, которое в службе личной поддержки оператора пестуют и развивают. Это рассказы о людях, которые нашли выход из необычной ситуации благодаря чутким и отзывчивым собеседникам, пришедшим на помощь в нужный момент.

Очередной звонок на короткий номер 611 не предвещал ничего необычного. Мужчина из Новосибирска узнал у сотрудницы службы личной поддержки то, что ему требовалось, разговор подошел к завершению. Но то ли тембр голоса девушки заинтриговал мужчину, то ли располагающая манера общения позволила продолжить разговор — абонент решился уточнить, в каком городе живет его собеседница.

Ирина — так звали героиню истории — призналась: в Челябинске. Узнав об этом, абонент издал радостный возглас. Оказалось, что именно в Челябинске живет его старый армейский друг, с которым они давно потеряли связь — челябинец сменил номер телефона.

Ирина согласилась помочь. Поискав по имени и фамилии владельца, девушка набрала номер. Первый же, по которому она позвонила, оказался верным! Ирина не только помогла друзьям связаться друг с другом, но и поучаствовала в организации их встречи. Армейские приятели не остались в долгу и вручили сотруднице Tele2 101 розу в знак благодарности за чуткость.

Многие скажут — простое совпадение. Но согласитесь, далеко не каждый готов проявить участие в судьбе незнакомых людей после нескольких минут общения по телефону.

Специалисты службы личной поддержки Tele2 каждый день сталкиваются с проблемами абонентов, требующих сиюминутного решения. И речь далеко не всегда идет о вопросах, связанных с работой Tele2.

Одна такая история и случилась с оператором Ольгой. Абонент обратился с ясной проблемой: деньги, переведенные со счета мобильного на банковскую карту, не приходят уже полдня. Ситуация неприятная, но и не критичная. Девушка объяснила клиенту, что перевод может длиться до нескольких дней. Так работают сложные механизмы транзакций и сделать с этим ничего нельзя. Объяснив ситуацию, Ольга поняла, что абонент невероятно расстроен. Природная эмпатия, развитая в дружном коллективе Tele2, заставила девушку уточнить: в чем причина такой реакции?

Оказалось, что жена и ребенок абонента в этот момент находились на автовокзале в этом городе. На деньги, отправленные на карту, они должны были доехать до дома, и других средств при себе у них просто не было. Супруг физически не мог помочь семье, так как звонил издалека. Существовала реальная опасность, что девушке с ребенком придется ночевать на вокзале. Ольга не могла ускорить перевод. Не смогла и остаться в стороне. Девушка отправилась на автовокзал, нашла семью абонента и купила им билеты на автобус до дома.

Сотрудники службы личной поддержки Tele2 нет-нет, да и участвуют в личной жизни обратившихся к ним за помощью людей. Однажды оператор Ирина даже помогла создать новую «ячейку общества». Как-то раз ей в чат клиентской поддержки в Viber написал абонент. Он долго не мог сформулировать вопрос, ходил вокруг да около, что-то хотел спросить, но жутко стеснялся. Однако оператор все же сумела «вытянуть» из звонившего его необычную просьбу.

Оказалось, что парень хочет сделать предложение своей девушке. Правда, избранница предупредила, что ждет от него небанального хода. Требовалось необычное предложение. Будущий жених долго думал и нашел решение. Он попросил Ирину отправить избраннице сообщение от имени оператора: «Этот абонент предлагает вам стать его женой. Чтобы сказать „ДА“, нажмите клавишу вызова». Как тут пройти мимо? Ирина согласилась и отправила сообщение девушке. Будущая невеста сказала «Да».

Через пять дней стеснительный абонент вновь позвонил на номер 611. Он от всей души благодарил самого отзывчивого оператора контактного центра и передал, что скоро состоится свадьба. Как знать, возможно, без Ирины этого бы не случилось еще очень долго.

Операторы Службы личной поддержки Tele2 зачастую выступают для своих клиентов в роли настоящих друзей. Иногда на «горячей линии» даже мирят своих абонентов.

Как-то сотрудник Tele2 помог Владимиру, находившемуся, казалось бы, в безвыходной ситуации. После ссоры возлюбленная добавила мужчину в «черный список», лишив его возможности примириться. В отличие от девушки, оператор был готов выслушать Владимира и помочь. И сделал все в лучшем виде: набрал номер и вежливо попросил Веру Алексеевну разблокировать Владимира Евгеньевича, передав от него самые искренние извинения и отметив, что «он хороший». Ошеломленной девушке не оставалось ничего другого, кроме как простить кавалера и вычеркнуть его из «черного списка».

Как известно, друзья могут не только помочь, но и дать дельный совет. Главное, чтобы он был к месту.

В этой истории обычный звонок с уточнением обернулся для абонента неожиданной выгодой. Молодой человек обратился по номеру 611, чтобы узнать, сохранился ли у него безлимитный доступ к «ВКонтакте». Но, чтобы развлечь оператора, решил начать вопрос с внезапного захода: «А почему у меня тариф на 10 рублей в месяц подорожал, это же в год целых 5 говяжьих «Дошиков? «.

Благо, с чувством юмора и тактом у операторов службы личной поддержки Tele2 проблем нет. Девушка ответила в тон: для начала рассказал о глобальных экономических процессах, которые повлияли на такое «масштабное» изменение цены тарифа. Дальше — больше. Оператор не смогла оставить собеседника наедине с проблемой и предложила нетривиальное решение (операторы контактного центра Tele2 вообще люди неординарные — могут и колыбельную спеть, и сказку прочитать, причем не обязательно на русском). Девушка нашла магазин, в котором вышеупомянутый «Доширак» (обязательно говяжий!) можно приобрести по меньшей цене. Собеседнику повезло — в его район товар могли даже доставить. Приятно удивленный абонент, не просто уточнивший расклад по тарифу, но и получивший достойную реакцию на свою шутку, растрогался: «Спасибо! За „Доширак“ отдельно! Ценю!».

Эти истории — лишь малая часть того, как операторы службы личной поддержки Tele2 приходят на помощь клиентам. Они помогают своим абонентам сдавать экзамены, находить пропавшие вещи, спасаться от больничной скуки бесплатными бонусными гигабайтами трафика и даже вступают в поэтическую полемику с ними. А все потому, что операторы осознают: человечность общения с абонентом — это важно!

Максим Соловьев, коммерческий директор макрорегиона «Сибирь» Tele2:

«Очень часто операторам контактного центра Tele2 приходится решать чисто человеческие проблемы абонентов. На профессиональном языке такая отзывчивость называется эмпатией. Операторы контактного центра помогают выйти из леса заблудившимся грибникам, выручают водителей на трассе зимой, у которых закончились средства на счете телефона, даже подсказывают кулинарные рецепты, если есть такая просьба. Широкие полномочия дают возможность каждому из сотрудников проявить свои креативные идеи в решении проблем абонентов, возможность решить проблему здесь и сейчас. Это повышает уровень удовлетворенности своей работой. В итоге оператор уходит с рабочего места не раздраженным бесконечным потоком жалоб, а гордым и довольным — он сумел помочь людям».