Пять трендов цифровизации, от которых не скрыться - по версии Tele2

обозревательница

Катерина Маас

На V Сибирском форуме ритейлеров обсуждали новинки телекома, которые сделают еще более удобным пользование услугами связи.

Все нововведения так или иначе связаны с удобством пользователей: быстрый доступ к услуге, персональные предложения, сервисы, упрощающие повседневную жизнь. О трендах цифровизации, которые реализуются уже сегодня, рассказал руководитель департамента цифровых интерфейсов Tele2 Александр Толокольников.

Если раньше пользователей идентифицировали преимущественно по электронной почте и вводу данных в специальную форму, то сегодня распространение получила биометрическая идентификация по отпечатку пальца или сетчатке глаза.

Компания Tele2 специально к Чемпионату мира по футболу-2018 поставила в аэропортах терминалы, в которых можно было приобрести SIM-карту, отсканировав паспорт и сфотографировавшись. Так компания избежала расходов на установку промо-стоек.

Интеллектуальные чат-боты, автоматические помощники, прочно заняли нишу первой линии поддержки. Tele2 запустила чат-бота в тестовом режиме в нескольких регионах (например, на сайте компании в Кемерово, Омске, Красноярске и Новосибирске), и уже видят первые результаты: программа удовлетворяет запросы клиентов.

По словам Александра Толокольникова, команда разработчиков идет к тому, чтобы создать универсального чат-бота, который будет консультировать клиентов и на сайте, и в приложении, и через мессенджер. Если ответить на вопрос чат-бот не сможет, они будут переданы консультанту. Уже сегодня специалисты компании отметили, что нагрузка на сотрудников существенно снизилась и теперь коллеги могут больше времени уделять более сложным вопросам, поступающим от абонентов.

Как отмечает Толокольников, сам интерфейс сайта Tele2 умеет подстраиваться под пользователя. Он по-разному реагирует на новых посетителей и тех, которые заходят на сайт часто, на клиентов оператора и на абонентов других операторов.

– Для не наших клиентов на главной странице сайта мы поэтапно рассказываем, почему к нам стоит подключиться. А если пользователь авторизован и хотя бы раз заходил на сайт, мы его запоминаем и больше ничего про подключение к Tele2 не говорим. Идея весьма очевидная, но мы в России ее реализовали первыми», – объясняет Александр.

Еще один тренд — быстрая доставка по запросу. На Западе вопрос стоит даже не о скорости, а о предупреждении запроса пользователя. Система анализирует запросы и формирует доставку на склад в соответствии с ними. Либо выдает клиенту магазина предложение, которое сформировано на базе анализа релевантной группы покупателей.

В телекоме, по словам Александра Толокольникова, все еще проще. Основной товар в данном случае — SIM-карты с выбранным тарифом и определенным набором услуг. В настоящее время мобильный оператор серьезно задумался о дальнейшем развитии сервиса доставки. В идеальном представлении потребитель должен получать SIM-карту в течение часа. Для этого компания планирует привлечь сервисы такси. Сейчас этот проект тестируется в центральной части России.

Система, в которой часть процессов может выполняться без человеческого участия, в телекоме пока реализована слабо. В Tele2 только нащупывают возможности. Например, ищут, как сим-карты могут выполнять дополнительные функции.

В Подмосковье недавно прошли испытания совместного проекта Tele2 и компании Ericsson: счетчики электроэнергии, которые самостоятельно передают данные о количестве энергии через сим-карты.

Естественно, все эти новинки не отменяют работы оператора офлайн. Переход от старого принципа работы, когда люди приходят в салоны, к новому, когда большинство услуг можно получить онлайн, будет постепенным. В салонах Tele2 происходит установка виртуальных витрин, и в этом смысле Сибирь мало отличается от центральных регионов.