ПроСвязь.
Как работают продавцы-консультанты в фирменных салонах Tele2

Мы уже рассказывали о том, как работает поддержка Tele2 в Telegram, где консультанты помогают решать проблемы абонентов. Пришло время рассказать непосредственно о «лицах» оператора, а именно — продавцах-консультантах, которые работают в монобрендовых салонах Tele2.

Кто и как становится продавцами-консультантами, чему их обучают и что именно входит в круг их обязанностей — в нашем материале.

Как становятся

Все претенденты на должность продавца-консультанта Tele2 проходят первичный отбор по компетенциям, так называемый «ассесcмент». Таким образом выявляются кандидаты, которые в силу своих способностей могут стать успешными консультантами. В то же время отсекаются претенденты, которым будет просто некомфортно на этой должности (опять же в силу своих особенностей или способностей). При этом отвергнутым кандидатам объясняют, почему они не подходят на эту должность и где могут проявить себя максимально успешно.

«Ассесcмент» проводит специалист с психологическим образованием. В процессе отбора претендентам предлагаются ситуации, которые не предполагают правильных или неправильных решений. Претенденты высказывают свое мнение, на основании которого делаются выводы. Если же, несмотря на результаты отбора, человек все-таки хочет попробовать себя в роли продавца-консультанта, ему могут предоставить такую возможность.

Затем отобранные кандидаты отправляются на обучение в своего рода «корпоративный университет» Tele2. Здесь на протяжении пяти дней в специально оборудованном классе будущие продавцы постигают премудрости своего ремесла с помощью специальных презентаций и разного рода игр. Результаты обучения заносятся в зачетные книжки, по его окончанию кандидаты получают соответствующие сертификаты. Кстати, как и в обычном университете, у Tele2 есть программы для больших и малых групп, а также для удаленного обучения (так, например, учат продавцов из томских сел — Парабели или Белого Яра).

При этом образовательная система не стоит на месте. Она становится шире и включает в себя, в том числе, и реальный опыт работы фирменных салонов Tele2.

Что делают

После прохождения свежеиспеченные продавцы-консультанты выходят в салоны на стажировку. Их рабочий день начинается с уборки и сдачи отчетов по кассе (хотя в некоторых салонах это делают вечером). Но основная их обязанность — консультировать абонентов и помогать им.

Продавцы-консультанты помогут клиентам решить целый спектр задач. От покупки оборудования — телефонов, модемов, роутеров — до решения проблем со связью, телефонами. При этом, если продавец не способен решить проблему клиента прямо сейчас, он может обратиться за помощью в так называемый «бэк-офис», где в течение 3-х дней вопросом клиента будет заниматься сотрудник Tele2, специализирующийся на конкретной теме/проблеме.

Иными словами, продавец в любом случае не скажет клиенту «Я не могу решить эту проблему» (в пределах разумного, конечно). Например, продавец-консультант может вернуть ошибочный переведенный платеж, если клиент перепутал пару цифр своего номера и сумма не слишком велика. Если же сумма превышает 300 рублей, и цифры слишком уж отличаются, то составляется заявка, на которую специалист отвечает в течение 3-х дней. Если тот, кому поступили деньги, их не потратил, то средства вполне можно вернуть.

Есть и более стандартные процедуры, с которыми продавцы-консультанты сталкиваются практические ежедневно. Например, переоформление SIM-карт. Это знакомо всем: кому-то когда-то подарили SIM-карту, и в один прекрасный момент этот кто-то решил переоформить карту на себя. В салоне выясняется, что сделать это невозможно, тогда приходится копаться в памяти и приводить в салон того, кто, собственно, эту карту покупал.

Также продавцы-консультанты корректируют данные, закрывают счета и освобождают абонентов от «мобильного рабства».

Как контролируют

Продавцы-консультанты Tele2 находятся под постоянным контролем. Где-то из их работой следят с помощью видеомониторинга — видео с камер, установленных в салонах, просматривают несколько раз в месяц. В салоны, где нет камер, чаще заглядывают тайные покупатели. Также в гости к своим протеже обязательно заходят тренеры Tele2, которые, помимо осуществления общего контроля, помогают адаптироваться новичкам.

Как обучают

Обучение продавцов-консультантов Tele2 не заканчивается после того, как они завершают стажировку и выходят непосредственно на работу. Например, сотрудники, отработавшие 3–6 месяцев проходят тренинг по конфликтологии, где им предлагают специально разработанный алгоритм поведения с конфликтными клиентами. При этом спорные ситуации здесь берутся как из мировой практики, так и из опыта работы салонов Tele2. Таким образом продавцы больше чувствуют свою причастность к делу, когда видят и разбирают свои ошибки или ошибки (а также победы) коллег.

Кроме того, продавцы-консультанты периодически проходят целый ряд тренингов, например, по продажам или по развитию эмоциональной компетентности — они помогают развить и правильно применить врожденную эмпатию (которая, к слову, является важным фактором при первоначальном отборе). К тому же занятия постоянно дорабатываются и видоизменяются, чтобы не наскучить обучающимся. Подобные мероприятия дают эмоциональный заряд, препятствуя «выгоранию» сотрудников, отмечают в Tele2, поэтому некоторые буквально просятся на эти тренинги, чтобы «подзарядиться» и развеяться.

Со временем неофит, пришедший на «ассесcмент» меняется: становится более компетентным как в профессиональном, так и в личностном плане. Естественно, быстро растущие в профессиональном плане кадры не задерживаются в продавцах-консультантах. Кто-то перебирается в офис Tele2, кто-то становится старшим продавцом, управляющим салона. Другие переходят к дилерам (компаниям, у которых Tele2 арендует салон) и становятся там менеджерами продаж или тренерами или даже переезжают в другие города.

Артем Степанов, коммерческий директор филиала Tele2 в Кемеровской и Томской областях

— Продавцы-консультанты в салонах — это лицо компании. Те, кого наши абоненты видят чаще всего, поэтому мы проводим большую работу, чтобы каждый контакт с Tele2 был комфортен и полезен для наших клиентов. Решить большую часть проблем абоненты могут в личном кабинете или по телефону горячей линии, но все равно чаще всего с вопросами обращаются к специалистам в фирменные салоны.

Текст: Егор Хворенков