В службы контактного центра макрорегионального филиала «Сибирь» ОАО «Ростелеком» поступило 6.7 млн. вызовов с начала текущего года. При этом уровень доступности для населения (доля обслуженных вызовов) за данный период составляет не менее 95%. Для бизнес-клиентов аналогичный показатель даже выше — 97%, из которых 88% были обслужены в первые 10 секунд.
«Мы заинтересованы в том, чтобы решить проблему клиента в кратчайшие сроки. Высокий уровень качества обслуживания на линии — это не пустые слова, а результат повседневной работы по повышению уровня всех составляющих контактного центра — развитие персонала, модернизация технологической составляющей, постоянный мониторинг: все разговоры записываются и анализируются. Также мы получаем обратную связь по сервису путем опросов наших абонентов, — прокомментировала Татьяна Казанина, директор Единого контактного центра макрорегионального филиала „Сибирь“ ОАО „Ростелеком“. — Последние результаты опроса показали, что уровень удовлетворенности обслуженных клиентов составил 91%, при среднем времени ожидания ответа оператора 12 сек».
На сегодняшний день в крупнейшем за Уралом call-центре «Ростелекома» сосредоточены все информационно-справочные службы компании, действующие на территории Сибирского федерального округа: служба информационной поддержки, служба технической поддержки, служба телемаркетинга, служба по работе с юридическими лицами, бесплатная справочная служба о номерах телефонов по полным данным (09). Также работает служба приема телеграмм, служба заказного-справочного обслуживания, платная справочная служба, междугородная справочная служба.
Для эффективной работы Центра используется новейший аппаратно-программный комплекс, позволяющий обеспечивать оптимальное распределение вызовов клиентов, вести статистику обслуживания и производить интеграцию со всеми программными системами, необходимыми оператору при обработке обращений клиентов.