Beeline организует экскурсии: теперь абонентов компании знакомят с работой центра приема клиентов в Новосибирске.
За семь лет своего существования сотрудники новосибирского центра приема клиентов (ЦПК) Beeline приняли более 52 млн. звонков. Ежемесячно специалисты этого call-центра обрабатывают в среднем 620 тысяч обращений, ежедневно – 22 тысячи звонков, в среднем на одного оператора приходится 250 звонков за смену. Чаще всего за поддержкой обращаются барнаульцы, второе место занимают кемеровчане и новосибирцы, на третьем месте – красноярцы. Томичи в тройку лидеров не попали, сотрудники Beeline связывают это с высоким уровнем образования в регионе. В центре так же отмечают, что количество звонков из Томска зависит от сезона: с началом учебного года возрастает, с окончанием – снижается.
Новосибирский центр принимает звонки не только от абонентов Сибирского региона, но и из Ставропольского края и Урала. Переадресация происходит, когда местные центры оказываются перегружены и не имеют свободных операторов.
Голоса сибирских операторов особенно любят абоненты с Кавказа. Получив нужную справку или консультацию, кавказские мужчины тут же интересуются семейным положение девушки, ответившей на звонок, и просят ее оставить номер телефона. Однако давать свой номер, как и общаться на посторонние темы с клиентами, сотрудникам центра запрещено. А вот кавказские операторы не всегда успевают за сибирскими абонентами – они очень быстро рассказывают о своей проблеме.
Сегодня у Beeline насчитывается 10 call-центров, каждый из которых обслуживает определенные регионы страны. Все центры организованы и работают по единой системе 24 часа в сутки, 365 дней в году. По данным Сибирского ЦПК, за август 2009 года к ним поступило более 590 тысяч звонков. Среднее время ожидания абонента составило 14 секунд. Чаще всего обращаются за консультациями по работе и подключению дополнительных услуг, интересуются ценами и тарифами. Третье место по популярности занимают вопросы о состоянии счета. Для того, чтобы позвонить в ЦПК Beeline, следует набрать 0611 (звонок бесплатный).
С 2009 года ЦПК Сибирского региона начал обслуживать и клиентов широкополосного доступа в Интернет. Сегодня в центре можно получить консультации по тарифным планам, акциям, дополнительным услугам, программам лояльности, информацию о состоянии счета, о работе сети 3G, беспроводной сети WI-FI и оптоволоконной сети.
При этом сотрудники центра отмечают то, что дети гораздо лучше родителей разбираются в возможностях и особенностях предоставляемых оператором услуг. Часто бывает так, что родитель долго не может объяснить оператору, что ему требуется и передает трубку ребенку, который быстро все объясняет.
На этой почве становятся часты и подобные диалоги:
- Скажите, куда ушла со счета моего ребенка такая большая сумма денег?
- На Интернет.
- Какой Интернет? Моему ребенку всего восемь лет, он не знает, что такое Интернет.
Так же не редки случаи детского телефонного хулиганства. Однако юных хулиганов тут же вычисляют с помощью определителя номера. Поэтому когда им перезванивают – дети пугаются и прекращают баловство.
По словам работников центра, к ним за помощью обращаются одни и те же люди, это где-то 30% от общего числа всех абонентов Beeline. Среди них есть и те, кому просто не хватает внимания или общения, поэтому они стараются начать разговор с оператором на отвлеченную тему или просто затягивают диалог. Однако у оператора есть определенный временной лимит, в который он должен уложиться, разговаривая с клиентом.
Иногда к операторам обращаются и за серьезной помощью: просят вызывать "скорую", спасателей, милицию, эвакуатор… Например, у абонента ломается автомобиль на трассе далеко за городом, и из-за слабого сигнала он не может позвонить никуда, кроме как в ЦПК. Тогда операторы, конечно же, вызывают помощь.
Для того, чтобы стать оператором ЦПК Beeline, необходимо пройти не одно собеседование и сдать не один тест. На эту работу, как правило, идут студенты, желающие заработать в свободное от работы время. Обычно из 52 кандидатов человек 10 становятся сотрудниками Beeline. Наборы проводятся раз в три месяца.
Операторам call-центра приходится сталкиваться и с неуравновешенными людьми. Тогда разгоряченные абоненты приводятся в нормальное состояние под действием ясного и спокойного голоса оператора. Однако частенько и самим операторам требуется помощь. Для этого в центре оборудована специальная комната – комната для релаксации. Здесь на удобном диванчике можно послушать тихую музыку и поговорить о своих проблемах. В роли психологов выступают те же специалисты call-центра, которые имеют соответствующее образование или навыки. Помогает расслабиться и созерцание большого аквариума с рыбками, накормить которых каждый сотрудник считает своим долгом. От этого рыбы уже увеличились в своих размерах в несколько раз, отмечают в ЦПК.
В центре хорошо развита корпоративная культура. По всему зданию висят фотографии сотрудников в разноцветных рамках, смешные плакаты и объявления. Здесь каждую неделю отмечают дни рождения: приносят торты и дарят подарки. Кроме этого, среди сотрудников много пар, истории которых начались именно в стенах центра. Доказательство тому - стена, которая целиком посвящена их свадебным фотографиям.
Руководством сибирского Beeline было решено устраивать экскурсии для своих абонентов в центр поддержки клиентов раз в месяц. Записаться на экскурсию можно на официальном сайте компании, либо в главном офисе Beeline в Томске (пр. Ленина, 133).
Ольга Кудашова